ಜೇನ್ ವೇಕ್ಫೀಲ್ಡ್ತಂತ್ರಜ್ಞಾನ ವರದಿಗಾರ
ಗೆಟ್ಟಿ ಚಿತ್ರಗಳುಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಉದ್ಯಮದಲ್ಲಿ AI ಮಾನವರನ್ನು ಬದಲಿಸುತ್ತದೆಯೇ ಎಂದು ChatGPT ಅನ್ನು ಕೇಳಿ, ಮತ್ತು ಅದು ರಾಜತಾಂತ್ರಿಕ ಉತ್ತರವನ್ನು ನೀಡುತ್ತದೆ, ಅದರ ಸಾರಾಂಶವೆಂದರೆ “ಅವರು ಪಕ್ಕದಲ್ಲಿ ಕೆಲಸ ಮಾಡುತ್ತಾರೆ”.
ಆದರೂ ಮನುಷ್ಯರು ಅಷ್ಟೊಂದು ಆಶಾವಾದಿಗಳಲ್ಲ.
ಕಳೆದ ವರ್ಷ, ಭಾರತೀಯ ತಂತ್ರಜ್ಞಾನ ಸಂಸ್ಥೆ ಟಾಟಾ ಕನ್ಸಲ್ಟೆನ್ಸಿ ಸರ್ವಿಸಸ್ನ ಮುಖ್ಯ ಕಾರ್ಯನಿರ್ವಾಹಕ ಕೆ ಕೃತಿವಾಸನ್ ಅವರು ಫೈನಾನ್ಷಿಯಲ್ ಟೈಮ್ಸ್ಗೆ AI ಎಂದರೆ ಶೀಘ್ರದಲ್ಲೇ ಇರಬಹುದು ಎಂದು ಹೇಳಿದರು. ಏಷ್ಯಾದಲ್ಲಿ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ಗಳಿಗೆ “ಕನಿಷ್ಠ ಅಗತ್ಯ”.
ಏತನ್ಮಧ್ಯೆ, AI ಸ್ವಾಯತ್ತವಾಗಿ ಪರಿಹರಿಸುತ್ತದೆ 80% ಸಾಮಾನ್ಯ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಸಮಸ್ಯೆಗಳು 2029 ರ ವೇಳೆಗೆ, ವ್ಯಾಪಾರ ಮತ್ತು ತಂತ್ರಜ್ಞಾನ ಸಂಶೋಧನಾ ಸಂಸ್ಥೆ ಗಾರ್ಟ್ನರ್ ಊಹಿಸುತ್ತದೆ.
ಪ್ರಸ್ತುತ “AI ಏಜೆಂಟ್ಸ್” ಬಗ್ಗೆ ಸಾಕಷ್ಟು ಪ್ರಚಾರವಿದೆ. ಅದು ಹೆಚ್ಚು ಸ್ವಾಯತ್ತವಾಗಿ ಕಾರ್ಯನಿರ್ವಹಿಸುವ ಮತ್ತು ನಿರ್ಧಾರಗಳನ್ನು ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುವ AI ವ್ಯವಸ್ಥೆಗಳಿಗೆ ನೀಡಲಾದ ಪದವಾಗಿದೆ.
ಅವರು “ನಿಯಮ-ಆಧಾರಿತ ಚಾಟ್ಬಾಟ್ಗಳು” ಎಂದು ಕರೆಯಲ್ಪಡುವ ಪ್ರಸ್ತುತ AI ಅಲ್ಲದ ಚಾಟ್ಬಾಟ್ಗಳನ್ನು ಟರ್ಬೋ-ಚಾರ್ಜ್ ಮಾಡಬಹುದು, ಇದು ಪ್ರಶ್ನೆಗಳ ಸೆಟ್ ಪಟ್ಟಿಗೆ ಮಾತ್ರ ಉತ್ತರಿಸುತ್ತದೆ.
ಪಾರ್ಸೆಲ್ ಡೆಲಿವರಿ ಸಂಸ್ಥೆ ಎವ್ರಿಯ ಚಾಟ್ಬಾಟ್ನೊಂದಿಗೆ ನನ್ನ ಸ್ವಂತ ಇತ್ತೀಚಿನ ಅನುಭವವು ಅಸ್ತಿತ್ವದಲ್ಲಿರುವ, AI ಅಲ್ಲದ ಆಟದ ಸ್ಥಿತಿಯನ್ನು ವಿವರಿಸುತ್ತದೆ.
ನನ್ನ ಪಾರ್ಸೆಲ್ ಬಂದಿಲ್ಲ, ಮತ್ತು ಎಜ್ರಾ (ಚಾಟ್ಬಾಟ್ನ ಹೆಸರು), “ಇದನ್ನು ನೇರವಾಗಿ ಪರಿಹರಿಸಿ” ಎಂದು ಹೇಳಿದರು.
ಇದು ಟ್ರ್ಯಾಕಿಂಗ್ ಉಲ್ಲೇಖವನ್ನು ಕೇಳಿದೆ, ಮತ್ತು ನಾನು ಅದನ್ನು ಟೈಪ್ ಮಾಡಿದ ನಂತರ, ನನ್ನ ಪಾರ್ಸೆಲ್ ಅನ್ನು ತಲುಪಿಸಲಾಗಿದೆ ಎಂದು ಅದು ಹೇಳಿತು.
ನಾನು ವಿತರಣೆಯ ಪುರಾವೆಯನ್ನು ವಿನಂತಿಸಬಹುದು, ಮತ್ತು ನಾನು ಹಾಗೆ ಮಾಡಿದಾಗ ಅದು ನನಗೆ ಪ್ಯಾಕೇಜ್ನ ಫೋಟೋವನ್ನು ತೋರಿಸಿದೆ… ತಪ್ಪು ಮುಂಭಾಗದ ಬಾಗಿಲಿನಲ್ಲಿ. ಮತ್ತು ಈ “ಸಾಕ್ಷ್ಯ” ತೋರಿಸಿದ ನಂತರ ಸಂಭಾಷಣೆಯನ್ನು ಮುನ್ನಡೆಸಲು ಯಾವುದೇ ಆಯ್ಕೆ ಇರಲಿಲ್ಲ.
ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯಾಗಿ, ಸೇವೆಯನ್ನು ಇನ್ನಷ್ಟು ಸುಧಾರಿಸಲು £ 57m ಹೂಡಿಕೆ ಮಾಡುತ್ತಿದೆ ಎಂದು ಎವ್ರಿ ಬಿಬಿಸಿಗೆ ಹೇಳುತ್ತಾರೆ.
“ನಮ್ಮ ಬುದ್ಧಿವಂತ ಚಾಟ್ ಸೌಲಭ್ಯವು ಹೆಚ್ಚು ಸಹಾಯಕವಾದ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಗಳನ್ನು ಸೂಚಿಸಲು ಟ್ರ್ಯಾಕಿಂಗ್ ಡೇಟಾವನ್ನು ಬಳಸುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಇದು ನಿಗದಿತ ರೀತಿಯಲ್ಲಿ ಸಂಭವಿಸದಿದ್ದರೆ ಗ್ರಾಹಕರ ಪಾರ್ಸೆಲ್ ಅನ್ನು ಸಾಧ್ಯವಾದಷ್ಟು ಬೇಗ ತಲುಪಿಸಲಾಗುತ್ತದೆ ಎಂದು ಖಚಿತಪಡಿಸುತ್ತದೆ” ಎಂದು ಅದು ಹೇಳುತ್ತದೆ.
“ನಮ್ಮ ಡೇಟಾವು ಬಹುಪಾಲು ಜನರು ನಮ್ಮ ಚಾಟ್ ಸೌಲಭ್ಯದಿಂದ ಮೊದಲ ಬಾರಿಗೆ ಸೆಕೆಂಡುಗಳಲ್ಲಿ ಉತ್ತರಗಳನ್ನು ಪಡೆಯುತ್ತಾರೆ ಎಂದು ಖಚಿತಪಡಿಸುತ್ತದೆ. ನಮ್ಮ ಸೇವೆಗಳು ಸಾಧ್ಯವಾದಷ್ಟು ಸಹಾಯಕವಾಗಿದೆಯೆ ಎಂದು ಖಚಿತಪಡಿಸಿಕೊಳ್ಳಲು ನಾವು ಯಾವಾಗಲೂ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯನ್ನು ಪರಿಶೀಲಿಸುತ್ತೇವೆ ಮತ್ತು ರೋಲಿಂಗ್ ಆಧಾರದ ಮೇಲೆ ನಾವು ವರ್ಧನೆಗಳನ್ನು ಮಾಡುವುದನ್ನು ಮುಂದುವರಿಸುತ್ತೇವೆ.”
ಫ್ಲಿಪ್ಸೈಡ್ನಲ್ಲಿ, ಪ್ರತಿಸ್ಪರ್ಧಿ ಪಾರ್ಸೆಲ್ ಡೆಲಿವರಿ ಸಂಸ್ಥೆ DPD ಕಂಪನಿಯನ್ನು ಟೀಕಿಸಿದ ನಂತರ ಮತ್ತು ಬಳಕೆದಾರರ ಮೇಲೆ ಪ್ರಮಾಣ ಮಾಡಿದ ನಂತರ ಅದರ ಕಡಿಮೆ ನಿಯಮ-ಬೌಂಡ್ AI ಚಾಟ್ಬಾಟ್ ಅನ್ನು ನಿಷ್ಕ್ರಿಯಗೊಳಿಸಬೇಕಾಯಿತು.
ಗೆಟ್ಟಿ ಚಿತ್ರಗಳುಬ್ರ್ಯಾಂಡ್ನಲ್ಲಿರುವ ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಪ್ರಾಮಾಣಿಕವಾಗಿ ಸಹಾಯ ಮಾಡುವ ನಡುವಿನ ಸಮತೋಲನವನ್ನು ಸರಿಯಾಗಿ ಪಡೆಯುವುದು, ಅವರು AI ಗೆ ವಲಸೆ ಹೋದಾಗ ವ್ಯವಹಾರಗಳಿಗೆ ಟ್ರಿಕಿ ಆಗಿದೆ.
ಕೆಲವು 85% ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ನಾಯಕರು ಗಾರ್ಟ್ನರ್ ಪ್ರಕಾರ, AI ಚಾಟ್ಬಾಟ್ಗಳನ್ನು ಅನ್ವೇಷಿಸುತ್ತಿದ್ದಾರೆ, ಪೈಲಟ್ ಮಾಡುತ್ತಿದ್ದಾರೆ ಅಥವಾ ನಿಯೋಜಿಸುತ್ತಿದ್ದಾರೆ. ಆದರೆ ಅಂತಹ ಯೋಜನೆಗಳಲ್ಲಿ ಕೇವಲ 20% ಮಾತ್ರ ನಿರೀಕ್ಷೆಗಳನ್ನು ಸಂಪೂರ್ಣವಾಗಿ ಪೂರೈಸುತ್ತಿದೆ ಎಂದು ಅದು ಕಂಡುಹಿಡಿದಿದೆ.
“ನೀವು AI ಯೊಂದಿಗೆ ಹೆಚ್ಚು ನೈಸರ್ಗಿಕ ಸಂಭಾಷಣೆಯನ್ನು ಹೊಂದಬಹುದು” ಎಂದು ಗಾರ್ನರ್ ವಿಶ್ಲೇಷಕ ಎಮಿಲಿ ಪೊಟೊಸ್ಕಿ ಹೇಳುತ್ತಾರೆ.
“ಆದರೆ ತೊಂದರೆಯೆಂದರೆ ಚಾಟ್ಬಾಟ್ ಭ್ರಮೆಯನ್ನು ಉಂಟುಮಾಡಬಹುದು, ಅದು ನಿಮಗೆ ಹಳೆಯ ಮಾಹಿತಿಯನ್ನು ನೀಡಬಹುದು ಅಥವಾ ನಿಮಗೆ ಸಂಪೂರ್ಣವಾಗಿ ತಪ್ಪು ವಿಷಯವನ್ನು ಹೇಳಬಹುದು. ಪಾರ್ಸೆಲ್ ವಿತರಣೆಗಾಗಿ ನಾನು ನಿಯಮ-ಆಧಾರಿತ ಏಜೆಂಟ್ಗಳು ಉತ್ತಮವಾಗಿದೆ ಎಂದು ಹೇಳುತ್ತೇನೆ ಏಕೆಂದರೆ ಯಾರೊಬ್ಬರ ಪ್ಯಾಕೇಜ್ ಕುರಿತು ಹಲವಾರು ಕ್ರಮಪಲ್ಲಟನೆಗಳು ಮಾತ್ರ ಇವೆ.”
ಸಂಪನ್ಮೂಲಗಳು ಮತ್ತು ಹಣವು ವ್ಯವಹಾರಗಳು ಮಾನವನಿಂದ AI ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಗೆ ಸ್ಥಳಾಂತರವನ್ನು ಪರಿಗಣಿಸಲು ಪ್ರಮುಖ ಕಾರಣಗಳಾಗಿವೆ. ಆದರೆ ಮಾನವ ಏಜೆಂಟ್ಗಳಿಗಿಂತ AI ಅಗ್ಗವಾಗಿದೆ ಎಂದು ಕೊಟ್ಟಿಲ್ಲ ಎಂದು Ms ಪೊಟೊಸ್ಕಿ ಗಮನಸೆಳೆದಿದ್ದಾರೆ.
“ಇದು ತುಂಬಾ ದುಬಾರಿ ತಂತ್ರಜ್ಞಾನವಾಗಿದೆ,” ಅವರು ಹೇಳುತ್ತಾರೆ.
ಮಾನವರನ್ನು AI ನೊಂದಿಗೆ ಬದಲಾಯಿಸಲು ಬಯಸುವ ಯಾವುದೇ ವ್ಯವಹಾರವು ಮಾಡಬೇಕಾದ ಮೊದಲನೆಯದು ಅವರು ವ್ಯಾಪಕವಾದ ತರಬೇತಿ ಡೇಟಾವನ್ನು ಹೊಂದಿದ್ದಾರೆ ಎಂದು ಖಚಿತಪಡಿಸಿಕೊಳ್ಳುವುದು.
“ಜ್ಞಾನ ನಿರ್ವಹಣೆಯು ಕಡಿಮೆ ಪ್ರಾಮುಖ್ಯತೆಯನ್ನು ಪಡೆಯುತ್ತದೆ ಎಂಬ ಕಲ್ಪನೆಯಿದೆ ಏಕೆಂದರೆ ಉತ್ಪಾದಕ AI ಅವರ ಜ್ಞಾನವು ವಿಶೇಷವಾಗಿ ಉತ್ತಮವಾಗಿ ಸಂಘಟಿತವಾಗಿಲ್ಲ ಎಂಬ ಅಂಶವನ್ನು ಪರಿಹರಿಸುತ್ತದೆ, ಆದರೆ ವಾಸ್ತವವಾಗಿ ಇದಕ್ಕೆ ವಿರುದ್ಧವಾಗಿದೆ” ಎಂದು Ms ಪೊಟೊಸ್ಕಿ ಸೇರಿಸುತ್ತಾರೆ.
“ಜನರೇಟಿವ್ AI ಅನ್ನು ನಿಯೋಜಿಸುವಾಗ ಜ್ಞಾನ ನಿರ್ವಹಣೆಯು ಹೆಚ್ಚು ಮುಖ್ಯವಾಗಿದೆ.”
ಸಾಫ್ಟ್ವೇರ್ ದೈತ್ಯ ಸೇಲ್ಸ್ಫೋರ್ಸ್ನ ಮುಖ್ಯ ಡಿಜಿಟಲ್ ಅಧಿಕಾರಿ ಜೋ ಇನ್ಜೆರಿಲ್ಲೊ, ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ಗಳು AIಗಳಿಗೆ ಫಲವತ್ತಾದ ತರಬೇತಿ ಮೈದಾನಗಳನ್ನು ಒದಗಿಸುತ್ತವೆ ಎಂದು BBC ಗೆ ಹೇಳುತ್ತಾರೆ, ವಿಶೇಷವಾಗಿ ಫಿಲಿಪೈನ್ಸ್ ಮತ್ತು ಭಾರತದಂತಹ ಕಡಿಮೆ-ವೆಚ್ಚದ ಪ್ರದೇಶಗಳಿಗೆ ಸ್ಥಳಾಂತರಿಸಲಾಗಿದೆ.
ಏಕೆಂದರೆ ಸಾಕಷ್ಟು ಸಿಬ್ಬಂದಿ ತರಬೇತಿಯನ್ನು ಮಾಡಲಾಗುವುದು, ಇದನ್ನು AI ಸಹ ಕಲಿಯಬಹುದು.
“ನೀವು ದೊಡ್ಡ ಪ್ರಮಾಣದ ದಾಖಲಾತಿಗಳನ್ನು ಹೊಂದಿದ್ದೀರಿ, ಮತ್ತು AI ಆ ಮೊದಲ ಸಾಲಿನ ರಕ್ಷಣೆಯನ್ನು ಸ್ವಾಧೀನಪಡಿಸಿಕೊಳ್ಳಲು ಹೋದಾಗ ಅದು ನಿಜವಾಗಿಯೂ ಉತ್ತಮವಾದ ಸಂಗತಿಯಾಗಿದೆ” ಎಂದು ಅವರು ಹೇಳುತ್ತಾರೆ.
ಸೇಲ್ಸ್ಫೋರ್ಸ್ನ AI-ಚಾಲಿತ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಪ್ಲಾಟ್ಫಾರ್ಮ್, ಏಜೆಂಟ್ಫೋರ್ಸ್ ಅನ್ನು ಪ್ರಸ್ತುತ ಫಾರ್ಮುಲಾ 1 ರಿಂದ ವಿಮಾ ಸಂಸ್ಥೆ ಪ್ರುಡೆನ್ಶಿಯಲ್, ರೆಸ್ಟೋರೆಂಟ್-ಬುಕಿಂಗ್ ವೆಬ್ಸೈಟ್ ಓಪನ್ ಟೇಬಲ್ ಮತ್ತು ಸಾಮಾಜಿಕ ಮಾಧ್ಯಮ ಸೈಟ್ ರೆಡ್ಡಿಟ್ಗೆ ಹಲವಾರು ಗ್ರಾಹಕರು ಬಳಸುತ್ತಿದ್ದಾರೆ.
ಸೇಲ್ಸ್ಫೋರ್ಸ್ ಮೊದಲ ಬಾರಿಗೆ ಪ್ಲಾಟ್ಫಾರ್ಮ್ ಅನ್ನು ಅದರ ಪೇಸ್ಗಳ ಮೂಲಕ ಹಾಕಿದಾಗ AI ಅನ್ನು ಹೆಚ್ಚು ಮಾನವನಂತೆ ಕಾಣುವಂತೆ ಮಾಡುವುದು ಹೇಗೆ ಎಂಬುದರ ಕುರಿತು ಕೆಲವು ಅಮೂಲ್ಯವಾದ ಪಾಠಗಳನ್ನು ಕಲಿತಿದೆ ಎಂದು ಶ್ರೀ ಇಂಜೆರಿಲ್ಲೊ ಹೇಳುತ್ತಾರೆ.
“ಅದನ್ನು ಕೇಳಲು ಕ್ಷಮಿಸಿ” ಎಂದು ಮನುಷ್ಯ ಹೇಳಬಹುದಾದರೂ, ಏಜೆಂಟ್ ಈಗಷ್ಟೇ ಟಿಕೆಟ್ ಅನ್ನು ತೆರೆದಿದ್ದಾನೆ” ಎಂದು ಶ್ರೀ ಇಂಜೆರಿಲ್ಲೊ ಹೇಳುತ್ತಾರೆ.
ಆದ್ದರಿಂದ AI ಗೆ ಹೆಚ್ಚಿನ ಸಹಾನುಭೂತಿ ತೋರಿಸಲು ತರಬೇತಿ ನೀಡಲಾಯಿತು, ವಿಶೇಷವಾಗಿ ಗ್ರಾಹಕರು ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಹೊಂದಿರುವಾಗ.
ಪ್ರತಿಸ್ಪರ್ಧಿಗಳ ಬಗ್ಗೆ ಮಾತನಾಡಲು ಏಜೆಂಟ್ ಅನ್ನು ಅನುಮತಿಸದಿರುವುದು ಸಮಸ್ಯಾತ್ಮಕವಾಗಿದೆ ಎಂದು ಸೇಲ್ಸ್ಫೋರ್ಸ್ ಕಂಡುಹಿಡಿದಿದೆ.
“ಮೈಕ್ರೋಸಾಫ್ಟ್ ತಂಡಗಳನ್ನು ಸೇಲ್ಸ್ಫೋರ್ಸ್ನೊಂದಿಗೆ ಸಂಯೋಜಿಸುವ ಕುರಿತು ಗ್ರಾಹಕರು ಕಾನೂನುಬದ್ಧ ಪ್ರಶ್ನೆಗಳನ್ನು ಕೇಳಿದಾಗ ಇದು ಹಿನ್ನಡೆಯಾಯಿತು” ಎಂದು ಶ್ರೀ ಇಂಜೆರಿಲ್ಲೊ ಹೇಳುತ್ತಾರೆ. “ನಮ್ಮ ಪ್ರತಿಸ್ಪರ್ಧಿ ಪಟ್ಟಿಯಲ್ಲಿ Microsoft ಕಾಣಿಸಿಕೊಂಡ ಕಾರಣ ಏಜೆಂಟ್ ಸಹಾಯ ಮಾಡಲು ನಿರಾಕರಿಸಿದರು.”
ಸಂಸ್ಥೆಯು ತರುವಾಯ ಆ ಕಠಿಣ ನಿಯಮವನ್ನು ಬದಲಾಯಿಸಿತು.
ಸೇಲ್ಸ್ಫೋರ್ಸ್ ತನ್ನ AI ಏಜೆಂಟ್ಗಳ ನಿರಂತರ ರೋಲ್ಔಟ್ಗಾಗಿ ಮಹತ್ವಾಕಾಂಕ್ಷೆಯ ಯೋಜನೆಗಳನ್ನು ಹೊಂದಿದೆ ಮತ್ತು ಇಲ್ಲಿಯವರೆಗೆ ಅದು ತನ್ನ ಗ್ರಾಹಕರೊಂದಿಗೆ ಹಿಟ್ ಆಗಿದೆ ಎಂದು ಹೇಳಿಕೊಂಡಿದೆ. ಬಹುಪಾಲು ಗ್ರಾಹಕರು, 94%, ಆಯ್ಕೆಯನ್ನು ನೀಡಿದಾಗ AI ಏಜೆಂಟ್ಗಳೊಂದಿಗೆ ಸಂವಹನ ನಡೆಸಲು ಆರಿಸಿಕೊಳ್ಳುತ್ತಿದ್ದಾರೆ ಎಂದು ಅದು ಹೇಳುತ್ತದೆ.
“ಮಾನವರೊಂದಿಗೆ ಜನರು ಪಡೆಯುವದಕ್ಕಿಂತ ಹೆಚ್ಚಿನ ಗ್ರಾಹಕರ ತೃಪ್ತಿ ದರಗಳನ್ನು ನಾವು ನೋಡಿದ್ದೇವೆ – ನಂತರ AI ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಯ ಮುಂದಿನ ಹಂತವನ್ನು ಅನ್ಲಾಕ್ ಮಾಡಬಹುದು” ಎಂದು ಶ್ರೀ ಇಂಜೆರಿಲ್ಲೊ ಹೇಳುತ್ತಾರೆ.
ಇದರರ್ಥ ಸಂಸ್ಥೆಯು ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ವೆಚ್ಚವನ್ನು $100m ಕಡಿತಗೊಳಿಸಿದೆ, ಆದರೆ ಇದು 4,000 ಉದ್ಯೋಗಗಳನ್ನು ಕಡಿತಗೊಳಿಸಿದೆ ಎಂದು ಸೂಚಿಸುವ ಇತ್ತೀಚಿನ ಮುಖ್ಯಾಂಶಗಳನ್ನು ಕಡಿಮೆ ಮಾಡಲು ಅವರು ಉತ್ಸುಕರಾಗಿದ್ದರು.
“ಅದರಲ್ಲಿ ಹೆಚ್ಚಿನ ಶೇಕಡಾವಾರು ಜನರು ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಯ ಸುತ್ತಲಿನ ಇತರ ಪ್ರದೇಶಗಳಲ್ಲಿ ಮರುನಿಯೋಜಿಸಲ್ಪಟ್ಟಿದ್ದಾರೆ.”
ಫಿಯೋನಾ ಕೋಲ್ಮನ್ಫಿಯೋನಾ ಕೋಲ್ಮನ್ QStory ಅನ್ನು ನಡೆಸುತ್ತಾರೆ, ಇದು ಮಾನವ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಕೆಲಸಗಾರರಿಗೆ ಅವರ ಶಿಫ್ಟ್ ಮಾದರಿಗಳಲ್ಲಿ ಹೆಚ್ಚಿನ ನಮ್ಯತೆಯನ್ನು ನೀಡಲು AI ಅನ್ನು ಬಳಸುತ್ತಿದೆ. ಇದರ ಗ್ರಾಹಕರು eBay ಮತ್ತು NatWest ಸೇರಿದ್ದಾರೆ.
ಕೆಲಸದ ಪರಿಸ್ಥಿತಿಗಳನ್ನು ಸುಧಾರಿಸುವ AI ನಲ್ಲಿನ ಮೌಲ್ಯವನ್ನು ಅವಳು ನೋಡುತ್ತಿದ್ದರೂ, ತಂತ್ರಜ್ಞಾನವು ಮಾನವರನ್ನು ಸಂಪೂರ್ಣವಾಗಿ ಬದಲಾಯಿಸಬಹುದೆಂದು ಅವಳು ಖಚಿತವಾಗಿಲ್ಲ.
“ನಾನು ಡಿಜಿಟಲ್ ನಿಶ್ಚಿತಾರ್ಥವನ್ನು ಹೊಂದಲು ಬಯಸದ ಸಂದರ್ಭಗಳಿವೆ, ಮತ್ತು ನಾನು ಮನುಷ್ಯನೊಂದಿಗೆ ಮಾತನಾಡಲು ಬಯಸುತ್ತೇನೆ” ಎಂದು ಅವರು ಹೇಳುತ್ತಾರೆ.
“ಐದು ವರ್ಷಗಳಲ್ಲಿ ಅದು ಹೇಗೆ ಕಾಣುತ್ತದೆ – AI ಅಡಮಾನ ಅರ್ಜಿಯನ್ನು ಮಾಡಬಹುದೇ ಅಥವಾ ಸಾಲದ ಸಮಸ್ಯೆಯ ಬಗ್ಗೆ ಮಾತನಾಡಬಹುದೇ ಎಂದು ನೋಡೋಣ. AI ಸಾಕಷ್ಟು ಸಹಾನುಭೂತಿ ಹೊಂದಿದೆಯೇ ಎಂದು ನೋಡೋಣ.”
ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಯಲ್ಲಿ AI ಬಳಕೆಯು, ವಾಸ್ತವವಾಗಿ, ಈಗಾಗಲೇ ಹಿನ್ನಡೆಯನ್ನು ಎದುರಿಸುತ್ತಿರಬಹುದು.
ಪ್ರಸ್ತುತ ಯುಎಸ್ನಲ್ಲಿ ಪ್ರಸ್ತಾಪಿಸಲಾದ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ಗಳನ್ನು ಆಫ್-ಶೋರ್ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ಗಳನ್ನು ಅಮೆರಿಕಕ್ಕೆ ಹಿಂತಿರುಗಿಸಲು ಪ್ರಸ್ತಾಪಿಸಲಾಗಿದ್ದು, ವ್ಯವಹಾರಗಳು AI ಬಳಕೆಯನ್ನು ಬಹಿರಂಗಪಡಿಸುವ ಅಗತ್ಯವಿದೆ ಮತ್ತು ಹಾಗೆ ಕೇಳಿದರೆ ಮಾನವನಿಗೆ ಕಾಲರ್ ಅನ್ನು ವರ್ಗಾಯಿಸಬೇಕು.
ಏತನ್ಮಧ್ಯೆ, ಗಾರ್ಟ್ನರ್ 2028 ರ ಹೊತ್ತಿಗೆ EU ಎಂದು ಭವಿಷ್ಯ ನುಡಿದರು ಕಡ್ಡಾಯಗೊಳಿಸಬಹುದು ಅದರ ಗ್ರಾಹಕ ಸಂರಕ್ಷಣಾ ನಿಯಮಗಳ ಭಾಗವಾಗಿ ‘ಮಾನವನೊಂದಿಗೆ ಮಾತನಾಡುವ ಹಕ್ಕು” ಎಂದು ಕರೆಯಲ್ಪಡುತ್ತದೆ.
